Категория: Развитие бизнеса

Какое к черту качество?

29.10.2019

(246)

Навряд ли можно найти в мире что-либо такое, что кто-нибудь не смог бы сделать чуть хуже и продать чуть дешевле, и люди, которые ориентируются только на цену, становятся законной добычей таких дельцов.

Неразумно платить слишком много, но еще хуже платить слишком мало. Когда Вы платите слишком много, Вы теряете немного денег. Когда же Вы платите слишком мало, Вы можете потерять всё, потому что вещь, которую Вы купили непригодна делать то, для чего была куплена. Всеобщий закон бизнеса запрещает получать больше, чем было заплачено — это невозможно. Если Вы принимаете самое дешевое предложение, заложите и риск, на который идете. И если Вы делаете это, то у Вас есть деньги, чтобы заплатить больше.

Джон Раскин.

Моя компания ПластФактор была на грани разорения. Обувная подошва, которую мы производили продавалась плохо потому, что была дерьмовой. Как сделать хорошую подошву я не знал, потому что мне она была даже не интересна. Я не мог себя заставить ехать на выставку и изучать новинки моды, делая вид что хоть что-то в этом понимаю. Честно говоря, мне было глубоко плевать, какая подошва была на моих ногах, тем более на ногах других людей. Мой бизнес процветал, когда подошва была в дефиците в начале 90-х и мы были монополистом, но когда появились первые смышленые конкуренты, мы начали загибаться.

Когда я возвращался по вечерам с работы, то все, на что хватало сил, это апатично размышлять о том, где взять денег на долги по зарплате, и поковыряться в интернете в надежде найти какую-нибудь другую продукцию, которую можно было бы делать на наших станках.

Ковырялся я впрочем очень упорно и находил множество продуктов, которые в России были новыми или отсутствовали вообще. Делал это в англоязычном секторе, успел даже привыкнуть к странной американской манере делать очень пестрые сайты.

Самой перспективной находкой были напольные плитки из ПВХ, которые сцеплялись между собою замками по типу пазлов. Назывались они «переплетные плитки» или «interlocking tiles». Я долго чесал затылок в размышлениях, как же их назвать посимпатичнее, листал толковые словари, в итоге подобрал термин «модульные покрытия». По-моему, получилось неплохо. По крайней мере намного лучше чем «замковые плитки», как их называли импортеры, продававшие в России похожую европейскую продукцию. В итоге мой термин прижился.

***

Подошву делать сложно: каждый год меняется мода, нужно обновлять ассортимент. В ассортименте нужно иметь кучу фасонов, чтобы покупателю было из чего выбирать. На каждый фасон, нужно иметь по шесть прессформ разных размеров. Всякие дополнительные операции, вроде окраски, вставок, лакировки, полирования.

То ли дело плитки из ПВХ? Этого материала мы уже тысячу тонн переработали, ничего сложного. Одного фасона на всю жизнь достаточно. Пресс-формы простые, если сравнить с подошвенными, сами сделаем, не нужно за границей заказывать. В общем, фигня вопрос.

Первым делом нашел, кто сможет из США доставить образцы. Обошлось это недешево и заняло порядка месяца. И вместе с образцами появились некоторые «но»…

Первым «но» оказалось идеальное качество американского образца. Он выглядел, как будто его сняли с выставочного стенда: абсолютно правильной формы, с благородно-матовой поверхностью, которая подчеркивала свое заграничное происхождение. Я не представлял, как можно сделать плитку настолько хорошо.

Вторым «но» были габариты. Американские плитки были размером 500х500 мм, мы же могли бы сделать на своем оборудовании размером только в 1/4 от оригинала.

Третьим «но» была их твердость. Они были изготовлены из материала, который не был похож на ПВХ, с которым мы привыкли работать: гораздо тверже и прочнее. Затем нас впечатлила точность изготовления замков. На американском образце они защелкивались с приятным звуком, намертво и точно фиксируя плитки друг с другом.

Я предполагал, что все будет гораздо проще и мы легко сделаем аналог, а задача начала казаться сложнее. Но отступать некуда — позади долговая яма. Значит сделаем как сумеем: пусть размером в четверть, просто на квадратный метр вместо четырех придется стелить шестнадцать штук, не беда. Замки получатся не такие качественные, но держать будут. Чтобы сымитировать прочность, добавим в ПВХ жесткого АБС, будет наощупь неотличим. Ну, а если поверхность хорошая не получится — протрем полиролем, будет блестеть еще веселее американской. Сказано — сделано.

***

Лично мне понравилось то, что у нас получилось: симпатичные маленькие плитки, довольно твердые и приятной текстуры. Руки, естественно, чесались постелить их где-нибудь на испытание, чтобы посмотреть в деле. Мы застелили небольшой кусок в проходе между цехами у себя на производстве и я поехал искать сторонников — тех, кто согласится постелить у себя для испытания. А еще лучше, кто готов купить их со скидкой для испытаний.

Цену, естественно просчитал исходя из затрат и, чтобы была ниже, чем европейская. Первым приехал с образцами к своему другу Сергею. Сергей был уже опытный предприниматель, по моим понятиям — магнат. Зарабатывал он, по крайней мере в разы больше меня, был старше, и я с благодарнатю пользовался его советами.

— Ты что, Игорь, сдурел? – поинтересовался Сергей, разглядывая мой образец, — Кто будет это брать за такие деньги, если керамогранит стоит в три раза меньше? И керамогранит красивее, прочнее. Короче, херней не занимайся!

Однако, у меня не было выбора, заниматься или нет, я продолжил свое спасение. В итоге 15 квадратных метров бесплатно разместили на одном заводе в проходе между токарными станками, чтобы на него летела стружка, лилось масло и все это втаптывалось подошвами. Условия эксплуатации экстремальные, проверить покрытие можно.

***

Невелико достижение — разместить бесплатно. Что-то народ реагировал на мою новинку без энтузиазма, надо заняться рекламой. Рекламное решение, самое радикальное — участие во всероссийской строительной выставке Мосбилд. Мы затянули пояса, поднатужились и выкупили самый маленький стенд.

На стенде не было никакого оборудования, мы просто на полу застелили нашу плитку, сверху кинули плитку из керамогранита, аккуратненько разбили ее молотком, который там же и оставили. Эта композиция должна была символизировать прочность модульный покрытий из ПВХ в сравнении с ненавистным конкурентом.

Триумфа не случилось, однако кое-что интересное произошло. Среди скучающих и незаинтересованных посетителей выставки внезапно появился один заинтересованный. Да еще какой! Холеный иностранец в безупречном костюме с большим любопытством рассматривал образцы, по-английски расспрашивал меня о покрытии, крутил его в руках, мял, нюхал, стучал об им пол. В общем демонстрировал поведение, которое обычно бывает у покупателя, который уже заинтересован, но немного сомневается. В конце попросил образец и, оставив свою визитку, удалился. На мой вопрос, откуда он, ответил, что из Бельгии.

Вау! Я торжествовал! Наши, просто ни фига не понимают в шикарных покрытиях! А тут — сразу видно — умный человек, разбирается что нужно брать.

Через полчаса пришел еще один иностранец, который тоже с любопытством изучал наши плитки. Меня бы это обрадовало еще больше, но он тоже оказался бельгийцем. «Странное совпадение», — думал я, хотя всяко бывает.

Когда вскоре подошел следующий иностранец, я его спросил: «Вы из Бельгии»? Он радостно кивнул и повторил расспросы про наше покрытие. «В чем-то тут подвох», — решил я, но никакого правдоподобного объяснения в голову не приходило.

Объяснение нашлось на другой день, когда я сам пошел обходить выставку. На одном из стендов я заметил этих бельгийцев, которые стояли вместе и весело разговаривали. У одного из них в руках была наша плитка. Это был стенд бельгийского производителя модульных покрытий из ПВХ. И стенд этот был прекрасен, также, как и покрытия: много цветов, разные толщины, текстуры. Различная твердость от мягких для дома, до очень твердых для цеха. И, конечно, они были полноразмерными, а не четвертушки, как у меня.

Я для них не был конкурентом, скорее забавным простаком, вроде тех, которые делают электромобиль из пылесоса и бросают вызов Илону Маску. Я увидел наш стенд их глазами, и понял, что у них был хороший повод повеселиться. Наверное, у себя дома в Бельгии, они со смехом рассказывали про российскую выставку, не забыв упомянуть про стенд смешной компании ПластФактор.

Впрочем, забегая вперед, могу сообщить: уже через три года от них и других европейцев на нашем рынке и следа не осталось. Мы полностью выдавили их, подняв качество до вполне достойного уровня. Сейчас это называют «импортозамещением».

Японцы.

Случай с бельгийцами не был большим фиаско, так, мимолетное происшествие. Настоящее фиаско ждало нас впереди, и там были японцы.

Японцы строили в Подмосковье завод по производству пневмоарматуры. Им требовалось чистое беспыльное помещение и они искали решение. Наш партнер предложил им вариант: он застелит помещение нашими плитками и еще заработает на укладке. Японцы утвердили образцы, и мы получили самый большой в нашей истории заказ — тысячу четыреста квадратных метров. Джек-пот!

Полные энтузиазма мы сделали и отгрузили заказ. Наш партнер вяло жаловался на качество покрытий, мол замки не сходятся, приходится их обрезать и клеить плитки просто, как квадратики безо всяких замков. Да и цвет нестабильный, плитки отличаются одна от другой. И какие-то пятна посредине белесые. Но, в целом, жалобы были не настойчивыми, мы особо не обращали на них внимания.

И однажды прилетело: японцы требуют к себе представителя завода производителя покрытий, и им есть что сказать. О, ужас! Я панически поискал повод не поехать, но, ничего не найдя, полетел в Москву. В Москве меня встретил партнер, и мы на его машине поехали на объект в Подмосковье.

Когда я вошел в помещение, застеленное нашим покрытием, его необычайная убогость предстала передо мною во всей своей красе. Пол напоминал лоскутное одеяло: при свете ламп дневного света было видно, что каждая плитка имеет свой индивидуальный оттенок серого. В центре каждой было белесое пятно с разводами, по форме пятна можно было проследить, как текла расплавленная пластмасса в пресс-форме, когда эта плитка появлялась на свет. Плитка собиралась с помощью замков, но через каждые несколько рядов замки были отрезаны и плитка просто приклеена к полу.

Японцы смотрели на меня с неодобрительным любопытством. Я читал в их взглядах вопрос: «Почему этот человек до сих пор не сделал себе харакири»? А этот человек изо всех сил старался сделать вид, как будто так и должно быть. Я судорожно придумывал для себя оправдания, а для японцев аргументы, почему это покрытие должно остаться у них на производстве. Главным моим внутренним аргументом был простой факт: требование возврата этой партии могло обанкротить мою компанию. У меня просто не было денег произвести им обмен.

Ситуацию спас партнер. Он договорился, что окрасит специальным лаком покрытие и обещал им в течение недели привезти лак и окрасить один участок для тестирования. Если их устроит — мне повезло, если нет — харакири неизбежно.

Окончательную точку поставили сами японцы. Они смонтировали систему ультрафиолетовых светильников для дезинфекции помещения и включили ее для испытания. Наши покрытия к такому удару вообще не были подготовлены: все плитки покоробило, и они свернулись, как осенние листья, подняв краешки к верху. На фотографии, которую мне прислал партнер, весь цех был покрыт квадратиками с загнутыми к верху уголками, которые даже не соприкасались между собой. Все замки раскрылись. Было похоже, как будто на пол положили картонные квадратики, смочили их, и затем оставили сохнуть под солнцем.

Японцы брезгливо содрали их и выбросили, не предъявляя нам претензий. Ультрафиолетовую устойчивость им не обещали — так что сами виноваты.

Я слышал про гостиницу в Москве, при строительстве которой французский заказчик цемент завозил из Франции. Думаю, такие горе-производители, как я внушили иностранцам ужас перед брендом «Made in Russia».

Ярик.

Однажды мы получили заказ на изготовление пластиковых конусов для тренировок катания на роликах. Заказчиком была крупная сеть спортивных магазинов и мы с блеском выполнили заказ: разработали конструкцию, произвели пресс-форму и изготовили крупную партию конусов. Они были разноцветными, яркие и красивые. Отличный приятный заказ, с хорошей маржой.

Конечно, когда мы получили новый заказ на эти же конусы, да еще намного больший, мы обрадовались. Усложняло ситуацию одно обстоятельство: пресс-форма была изготовлена для станка, который был плотно занят изготовлением покрытий, и оба заказа были срочными. Времени делать новую форму не было, и мы начали судорожно искать решение: очень не хотелось терять ни одного из заказчиков. Решение нашлось быстро: мы вспомнили, что один ростовский предприниматель, Ярик, с которым у нас были давние хорошие отношения имел два таких же станка. Нам удалось с ним легко договориться и мы передали ему пресс-форму и сырье для работы. Он должен был завершить заказ за несколько дней. Ситуация выглядела безоблачной: такие же станки, то же сырье, та же пресс-форма, отработанная технология. Ничто не предвещало проблем.

Но проблема всплыла с первой же партией, которую мы от него получили на следующий день: конуса были грязные, все в мазутных отпечатках, залапанные грязными руками. Мы попробовали их вытереть, ничего не получалось. Все равно оставались разводы, даже если протирать спиртом. По-любому, они уже никогда не стали бы новыми красивыми изделиями, которые можно разместить на полках хорошего спортивного магазина.

Я ему тут же позвонил и высказал претензию, но в ответ было недоумение: нормальные конуса, что ты придираешься? Я понял, что надо разговаривать на месте и поехал к нему на производство с коробкой грязных конусов.

Ярик сам стоял за станком и делал конуса. Его руки были грязными, все в машинном масле, он вытирал их о старый комбинезон, в который был одет. Конуса он складывал на пол рядом, там предусмотрительно были подстелены развернутые картонные коробки, которые впрочем были мокрыми. Когда на полу конуса уже не помещались, он складывал их в коробку, опять беря их грязными руками.

— Ярик, что ты делаешь? — возмущенно начал я, — Ты что, руки помыть не можешь, глянь, все позалапал! Они же, бл@ть, желтые должны быть, а не коричневые!

Ярик взглянул на руки и вытер их о свой комбинезон.

— Нормальные руки. Чуть-чуть припачкал, что ты так возмущаешься? Сейчас протру.

Он присел на корточки и стал протирать конуса ветошью, размазывая разводы по всей поверхности. Я уныло осмотрелся. Грязным было все вокруг. Если бы он даже вымыл руки, они тут же испачкались бы о любой предмет, который он бы тронул: ручку станка, кнопку пуска или даже о его комбинезон. Для брызговиков на «Жигули» этот цех был вполне уместен, но не для чего-либо такого, что должно в итоге быть ярким и красивым.

Несколько минут я поискал решение: а что если поставить стеллаж для готовых конусов, дать ему нашего рабочего в чистой одежде? Но вывод был безутешен: ничего не выйдет. Проблема слишком фундаментальна, она в самом Ярике. Если ему даже провести генеральную уборку и дать готовый рабочий коллектив, привыкший к порядку, через пару месяцев грязь победит: ведь у нее в соратниках будет сам владелец.

— Как у тебя вообще дела, Ярик? — спросил я.

— Не очень, Игорь. Видишь, рабочие не вышли. Один заболел, другой просто не вышел. Самому приходится стоять. А тут еще дел не в проворот. Видишь, вон там крыша потекла? На той неделе станки позаливало, пришлось пленками укрывать и под ними работать. Но ничего, мы выкручиваемся.

Я смотрел на него с жалостью. Он хороший и работящий парень, в цеху с утра до ночи. Почти все делает своими руками. Но он не станет успешным бизнесменом, у него есть жесткий ограничитель в виде уровня производственной культуры. Возможно он перед сном читает Пушкина, разбирается в джазе и не пропускает премьер в нашем театре, но в бизнесе он маргинал.

И я понял еще кое-что: в глазах японцев и бельгийцев я тоже был маргиналом.

***

Спасибо тебе, Ярик! Этот урок я запомню. Нет, я не согласен! Я не согласен делать продукт, который будут покупать только потому, что он дешевле. Я не согласен, чтобы бельгийцы весело обсуждали ростовского чудака, который на выставке технологичной продукции стоит со смешными дешевыми плитками. Я не согласен, чтобы японцы выбрасывали нашу продукцию без предъявления претензий только потому, что взять с нас нечего, всё равно лучше не сделаем.

Моя компания будет производить продукцию мирового уровня качества, которую будет не стыдно продавать в Европе, пусть в той же Бельгии.

Сейчас мы на пути к этой цели. Мы уже сделали такую массу правильных и неправильных действий, что описать их можно только в многотомнике. Такие вещи, как покупка станков, чтобы делать полноразмерные плитки 500х500 мм, сушилок для сырья, устройств для точной дозировки красителей и прочие для большинства будут не интересны. Поэтому я их все пропускаю и перехожу сразу к интересным, а иногда даже гениальным решениям.

Многим гуманитариям это все равно будет не интересно, а вот некоторым технарям и предпринимателям может даже принести большую пользу. Поехали!

Запах.

Эта фишка касается запаха. Многие замечали неприятный химический запах, когда входишь в помещение, в котором недавно сделали дешевый ремонт. Источник запаха определить трудно — то ли мебель, то ли стены, то ли полы, и жизнь он отравляет прилично.

Когда я получил первую претензию на сильный запах от покрытия — реально удивился. Он что, покрытия нюхает? Идиот? Они не для того, чтобы приятно пахнуть, они вообще-то для пола предназначены. Вторая претензия вызвала тревогу. После пятой понял, что этим придется серьезно заняться.

Конечно, нужно добиться, чтобы наши покрытия не пахли. И в борьбе с запахом мы потеряли много сил, нервов и клиентов. Полностью исключить запах нельзя, все, что нас окружает — пахнет. Производитель сырья понимает, какие компоненты на это влияют и работает с ними.

Но здесь возникает самый сложный вопрос — субъективность этого показателя. Сильно пахнет, или нет? Неприятно или нейтрально? Как определить силу запаха, чтобы ввести объективный контроль? Что делать, если клиент говорит, что покрытие воняет, а поставщик сырья улавливает лишь легкий аромат?

Приборов, измеряющих запах, нет. Возможно есть какие-нибудь для научных целей, или для определения следов взрывчатки в воздухе, но для наших целей ничего даже приблизительно подходящего не существует. Идея использовать служебных собак жила у меня в голове лишь пару дней.

На помощь пришли стандарты. К нашему изумлению оказалось, что уже существуют стандартные способы перевода субъективного показателя в объективный, а именно DIN 10955. Теперь мы делаем следующим образом: образцы материала помещаются в стеклянную банку с герметично притертой крышкой. Банка ставится на 12 часов в печь с температурой +40С. Через полсуток банка остужается до комнатной температуры и открывается перед комиссией из пяти человек. В комисси должны быть и женщины, и мужчины для объективности оценки: женщины более чувствительны к запахам. Каждый нюхает и выставляет оценку по пятибальной шкале от полного отсутствия до резкого неприятного запаха. Средняя оценка и является объективным показателем, с которым уже никто не спорит — ни наши сотрудники, ни поставщики сырья.

После введения этой процедуры проблемы с запахом минимизированы. Вуаля!

Прочность.

Альфа и Омега напольных покрытий промышленного назначения. Это как доспехи на рыцаре: если они расписаны золотом, но не держат удар — грош им цена. Сейчас наши покрытия это настоящая кевларовая броня! И цена этому — бескомпромиссность.

Теперь по существу. Та самая первая партия из 15 квадратных метров, которые мы постелили на одном из заводов в Ростове около 10 лет назад до сих пор под нашим наблюдением. Я периодически, спросив разрешения у хозяина, достаю их и восхищенно рассматриваю. Это маленькие и очень твердые плитки. Под воздействием времени и технических масел, которыми они обильно политы, плитки затвердели и стали напоминать керамику. При постукивании по ним звенят.

Вся поверхность испещрена мелкими царапинами, которые оставлены металлической стружкой. Стружка падала со станков и по ней ходили, втирая ногами в покрытие. В некоторых местах стружка вплавлена острыми кончиками в полимер — со станков она иногда летит раскаленной добела. Над покрытием бывали и сварочные работы. Можно найти вплавленные мелкие шарики от электрода и приплавленные отпечатки округлой формы.

Несмотря на шрамы оставленные суровой цеховой жизнью, эти плитки показывают изумительную стойкость. Однако, та партия была скорее исключением, чем правилом. Позднее мы делали не столь прочные покрытия, не понимая почему это происходит. Теперь понимаем: тогда мы еще не знали, какие бывают компромиссы.

***

На самом деле все просто: сырье по нашему заказу производят крупные заводы. Мы им выставляем требования по пластичности, огнестойкости, плотности. Требуем соблюдение цвета, отсутствие запаха и приемлемую цену. Производитель маневрирует показателями меняя компоненты. То новый пластификатор использует, то ПВХ смолу с другим молекулярным числом, то увеличит количество минерального наполнителя, ну и так далее. Поначалу мы наивно полагали, что раз производители это крупные заводы с хорошими лабораториями, то они все тщательно проверяют и не отправят нам сырье со сниженными показателями. Просто доверяли. Мы же не отправляем в лабораторию каждую бутылку молока, которую покупаем в магазинах, вынуждены доверять.

Когда убедились, что любой, даже самый надежный поставщик регулярно что-нибудь да изменяет, начали контролировать сами. Для этого купили лабораторное оборудование и стали проверять каждую партию. Когда ты уверен в каждой партии сырья, то можно быть уверенным и в каждой партии своей продукции.

Однажды я ужинал в московском ресторане со своим крупным оптовиком. Он хорошо разбирается в самых разных покрытиях, продал мегатонны. Это дает ему возможность рассуждать о них с высоты большого опыта — с легким налетом цинизма.

— Какое бы оно прочное не было, все равно при хорошей эксплуатации за год убивается в хлам. Хоть ваше, хоть ваших конкурентов, — сказал он мне.

— Да ладно?! Мы даем гарантию в пять лет и за всю нашу историю не было ни одного возврата ни через год эксплуатации, ни через пять лет. Если покрытие без дефектов, правильно постелено, то за год замучаешься убивать его.

— Показать?

— Конечно покажи.

— Через два квартала магазин «Пятерочка», мы там стелили меньше года назад на пандусе, по которому тележки на склад затаскивают. На плитках рисунка текстуры уже вообще нет — полностью стерся. Сейчас доедим, я тебе покажу.  

— Хорошо, посмотрим. Или ты сочиняешь, или там не наше покрытие. Так что это я тебе покажу.

Поужинав, мы отправились в «Пятерочку». Там он меня подвел к пандусу и торжественно показал на него рукой: «Вот, любуйся!». И действительно, плитки лежали со стертой текстурой, в некоторых местах вскоре протрутся до дыр. Я был ошарашен, картина мира рушилась в моих глазах. Никогда не видел столь сильно стертых плиток. К счастью, пришел в себя я до того, как успел окончательно расстроиться. Я подошел и отогнул плитку, чтобы посмотреть ее нижнюю сторону. Она отогнулась очень легко, наши не были столь мягкими. И снизу решетка была выполнена слишком широкой и шла вдоль краев, а не по диагонали, как у нас.

— Фух, — сказал я, — Напугал. Это не наше покрытие. На, сам посмотри.

Тот внимательно рассмотрел плитку: «Аааа, точно! Это я не у вас брал. Это у ХХХ. Ладно, извиняюсь».

ХХХ — это наши конкуренты. Они сами начали производить сырье, оно им обходилось дешевле. У меня тоже была раньше такая идея, но, когда я изучил тему, то увидел, что это слишком сложный процесс. Дилетант может подумать, что чтобы делать хороший продукт, достаточно купить сырье и оборудование. Даже технологии для этого недостаточно, нужна еще культура, взращиваемая на сотнях собственных ошибок. Накапливать опыт, чтобы делать стабильно качественное сырье, нужны годы. И я решил делать только то, что хорошо умеем. Пусть сырье для нас делают специализированные заводы, мы же из него будем мастерски делать отличное покрытие. И никаких компромиссов!

Система управления качеством.

Самый скучный заголовок. Обещаю проскочить эту тему стремительно, чтобы читатель не бросил статью и добрался до самого интересного, что ждет его конечно впереди. Но, она может оказаться весьма полезной для тех, кто занимается бизнесом.

Во-первых, в нашей компании есть топ-менеджер, отвечающий за качество. Это один из самых опытных и авторитетных сотрудников, чье слово весьма весомо в принятии решений. Его авторитет безусловен. У него есть разные инструменты, регламенты, стандарты. Он делает много всякой работы, начиная от выборочного контроля и до разработки новых регламентов работы.

И еще у него есть один самый главный инструмент. Когда кто-либо из сотрудников от водителя до генерального директора получает от любого клиента любую жалобу, он не начинает оправдываться или улаживать клиента. Он действует согласно хорошо известному в компании правилу: достает специальный бланк и записывает в него имя клиента и суть претензии. Затем этот бланк передает секретарю, которая регистрирует его в специальном журнале.

Всё, теперь у этой жалобы официальный статус, она обязательно будет рассмотрена самым тщательным образом. Теперь у нашего топ-менеджера, отвечающего за качество есть две задачи: первая — уладить клиента, чтобы он остался доволен сотрудничеством, и вторая — сделать так, чтобы ситуация больше никогда не повторилась. Для этого он должен провести расследование, установить настоящие причины проблемы и устранить их навсегда.

Я, как владелец компании, периодически инспектирую этот журнал и разбираю, как проводятся улаживания проблем. Если проблемы одного и того же типа возникают регулярно, это значит, что настоящая причина проблем не найдена и нужно продолжить изучение. Решением могут быть новые технические прибамбасы к станкам, или смена поставщика, или новые инструкции к работе, или переобучение сотрудников или даже увольнение злостных нарушителей. Но, в любом случае, эти бланк и журнал для регистрации жалоб — самый мощный наш инструмент управления качеством. Они как минимум гарантируют, что владелец компании узнает о проблемах, и если они не будут своевременно устранены, вмешается лично.

Есть в этом еще один практический аспект. Кому чаще всего прилетают жалобы от клиентов? Правильно, продавцам. Как будет чувствовать себя продавец, если ему регулярно жалуются на продукцию, которую он продает? Конечно, его энтузиазм и готовность продавать снижаются. Они — бойцы передовой, которым нужна моральная поддержка в виде благодарности счастливых клиентов.

Представьте, что вы продаете лекарство от смертельной болезни. Оно очень дорогое, но очень эффективное. Без него клиент умрет, и вы уверены, что лекарство может его спасти. Сможете вы убедить его сделать покупку? Я думаю, что сможете… А если вы не уверены в его эффективности? Вам, возможно, будет стыдно брать за него столь большую цену, шансы продать сильно понижаются. Ваша неуверенность будет ощущаться тем явнее, чем менее вы согласны, что предстоящая сделка справедлива и принесет достаточную пользу клиенту. Все это касается порядочных людей, коих к счастью подавляющее большинство. Мерзавцев, готовых впарить снег эскимосам не так много, как может показаться.

Это я пишу к тому, что система управления качеством, как в моей компании, способствует повышению продаж. Она делает продавцов увереннее, их взгляд тверже и процент закрытия сделок выше.

Конкуренты.

Идею модульных напольных покрытий я позаимствовал у американцев. Они бы сказали «содрал, мерзавец». Я представляю себе, сколько сил и времени американцы потратили на доработку идеи: подбирали сырье, геометрию замков, структуру нижней решетки. Наверняка они вбахали кучу денег на свои эксперименты. Я же просто купил у них образцы и скопировал идею.

Естественно, мне эти знания обошлись дешевле и я могу дать ниже цену на изделия. Ничего не поделаешь, так устроен процесс передачи знаний на нашей планете. Если бы люди не копировали хорошие идеи, которые подсмотрели бы у соседей, то до сих пор каменные ножи были бы у одного племени, которое доминировало бы над остальными дикарями.

Должен признать, я наблюдаю за этой американской фирмой через их сайт, смотрю новинки, объекты на которые они отгрузили, читаю их новости. Их покрытия лучше, и я знаю в чем именно и почему. Они продолжают идти впереди в плане технологий. Хотя и мы сделали некоторые вещи, до которых они еще не добрались, их преимущество для меня неоспоримо. Если бы они вошли на российский рынок, нам было бы нечего противопоставить, кроме цены.

У нас тоже есть конкуренты, которые копируют наши технические идеи, текстуры покрытий и иногда даже названия покрытий. Мы не возражаем, если это не приводит к тому, что клиент может спутать производителя. Например, когда недобросовестный конкурент говорит клиенту: «Это тоже самое покрытие, просто мы можем поставить дешевле». И при этом в отгрузочных документах пишет названия наших изделий.

Конкурентов мы воспринимаем не ревниво, а как неизбежность. Их цена всегда ниже нашей. Тревожиться начнем, если кто-то выпустит продукт, и сможет продавать его дороже, чем это делаем мы. Это будет означать, что нас обходят, и наше лидерство на рынке под угрозой.

***

Выставка Domotex — главное событие в мире напольных покрытий. Она проводится в Германии и в Китае ежегодно. Я посещаю это мероприятие в обязательном порядке.

Когда последний раз обходил ее в Ганновере, увидел стенд немецкой фирмы с такими же модульными покрытиями. Я зашел посмотреть, на стенде радушно встречала пожилая немецкая пара. Хозяйка гордо сообщила, что их малому семейному предприятию уже более 30 лет и предложила рассмотреть продукцию.

Ужас! Это было невероятное дерьмо, которое я даже в отбракованной продукции у себя давно не замечал. Все плитки в разводах, видно расслоение сырья. На уголках мелкие недоливы из-за отсутствия системы удаления воздуха из пресс-формы. Цвет изделия неоднородный, посредине белесые пятна.

Что за …? — думаю я, — Может это не ПВХ, а какая-нибудь супер-дрюпер каучуковая смесь? Нет, обычный ПВХ, да еще и вонючий. Может цена низкая? Нет, обычная, дороже нашей. А почему мне тогда хозяйка с такой гордостью вещает про семейный бизнес с многолетними традициями? Я позадавал стандартные вежливые вопросы и понял, что продают они в основном частникам в гаражи. Скорее всего своим соседям, которые берут только из-за странной приверженности к местным производителям.

Вскоре увидел британский стенд. Покрытие было выстелено на полу в проходе, и рядом стояли веселые молодые англичанки, на удивление симпатичные, которые активно зазывали не стенд посмотреть продукцию. Пока я разглядывал образцы, одна из них стояла рядом и тараторила про уникальность и всеприменимость этих изделий. Покрытия тоже были полным дерьмом. Чуть лучше, чем у немцев, но в России даже самые слабые наши конкуренты делают лучше. Цена высокая.

Я начал расспрашивать девушку про технические подробности — она вообще ничего в них не понимает! Скорее всего, это нанятая только для выставки модель, потому и симпатичная. Черт возьми, как они ухитряются это продавать?

Для меня это осталось загадкой, я так и не придумал, как объяснить их существование на рынке. Надеюсь, оно будет недолгим, и моя картина мира не пострадает. При всем этом на европейском рынке есть отличные производители, как чешская компания Fortemix, которая тоже превосходит нас качеством и технологичностью своих покрытий. Но я уже знаю, что нужно сделать, чтобы выйти на следующий уровень, и мы действуем в этом направлении.

Клиенты.

Плохо про клиентов говорят только монополисты или предприниматели, у которых дела идут плохо и они ищут в этом виноватых. Я себя не отношу ни к одним, ни к другим, но, как говорят, есть ньюансы.

Поясню на примере. Наш самый крупный объект — олимпийский стадион Фишт. Туда было поставлено 56 тысяч квадратных метров наших покрытий. Мы, конечно, гордимся этим достижением и с удовольствием им хвастаем. Нам пришлось совершить настоящий подвиг, чтобы произвести все с отличным качеством и в очень сжатые сроки. Вся компания стояла на ушах, работали круглосуточно, офис напоминал штаб армии во время боевых действий. Полная мобилизация!

Однако, у нас на сайте вы не найдете красивых фотографий помещений стадиона с нашими покрытиями. Их там нет. Когда я приехал на стадион, то был потрясен тем, насколько отвратительно они были постелены. Неровный пол, как на грунтовой дороге. Плитки испачканы клеем, который выдавлен через швы. Кое где они не состыкованы и выступают одна над другой.

Я понимаю — они работали тоже в боевых условиях. Рабочие были не квалифицированные, весь Адлер тогда кишел строителями из Средней Азии. Когда мы созванивались с подрядчиком, он сообщал, что идут дожди, покрытия лежат в воде и клеить их не получается. Ну, и так далее, у них тоже была куча проблем.

Но я теперь не уверен, что это была удачная сделка: сотни тысяч людей прошли по нашему покрытию и, возможно, некоторые подумали: «Что это за дерьмо на полу»?

У нас было множество случаев, когда мы лучше бы не проводили сделку из-за дальнейших действий клиента. В этом месте бизнес консультант заявил бы, что нужно выбирать клиента и клиент так же является частью продуктового предложения. Но, между нами предпринимателями говоря, не многие могут себе позволить перебирать клиентов. Они даются слишком трудно, и мы хватаемся за каждого, кто готов платить. Предлагаю списывать такие случаи на неизбежные издержки. Нужно обратить внимание, если их станет слишком много.

Точность.

Это одно из самых простых и супергениальных наших технических решений. Конкуренты даже не смогли понять смысл этого решения и до сих пор его не скопировали. Скрепя сердце, я выкладываю его на общее обозрение — жажда славы сильнее осторожного голоса разума, который твердит мне: «Только не показывай конкурентам, они его тут же стырят!»

Честность.

Есть много способов доказать миру и самому себе свою честность. Например, когда гаишник оформлял мне протокол на лишение прав за обгон по встречке, при этом всячески намекая, что моя принципиальность в итоге обойдется дороже, чем скромная взятка борцу за безопасность на дорогах. Я страдал, чувствовал себя немного идиотом, но взятку не дал. В итоге четыре месяца ездил на такси. Это не так удобно, как на своем Лексусе, но более выгодно в долгосрочной перспективе.

Мои дети знают, что я не даю взятки и гордятся мною. Сотрудники тоже знают, и принципиальная позиция по этому вопросу — уже элемент корпоративной культуры. Мы не дадим откат закупщику. Бывало пару раз, когда я лично звонил владельцу компании и сообщал, что его закупщик просит откат за то, чтобы выбрать именно нашу продукцию. Я уверен, что это намного выгодней, чем нечестная победа над конкурентами.

***

Есть еще способы оставаться честными. Например, наши образцы никогда не отличаются от серийной продукции. Способ, которым пользуются некоторые производители — сделать образцы из хорошего дорогого сырья, а серию из сырья подешевле, — вызывает у нас брезгливость.

В сырьё, из которого делаются покрытия, нужно добавлять антипирены. Это вещества, которые затрудняют горение. Они дорогие и к тому же, чем их больше, тем труднее добиться красивого внешнего вида покрытия. Антипирены вызывают появление белесых пятен на местах, в которых идет впрыск сырья в пресс-форму. Чем меньше антипиренов, тем легче отлить красивую плитку и тем меньше будет затрат на ее производство. Разница проявится лишь при первом пожаре.

Мы делаем регулярные проверки: закупаем продукцию у конкурентов и делаем сравнительный тест горючести. Для этого отрезаем небольшие кусочки плиток, берем вместе наш и чужой и поджигаем газовой горелкой. После того, как они разгорелись, убираем пламя и наблюдаем, какой образец скорее затухнет. За всю историю наблюдений, еще не было случая, чтобы чей-либо образец погас раньше нашего. Кстати, европейские покрытия вообще не затухают, похоже что у них ниже требования к пожарной безопасности и они не заморачиваются с антипиренами. Возможно, в этом секрет хорошего внешнего вида покрытий от Fortemix.

Книга качества.

Это уже для взрослых. Если бы мне на следующий день после инцидента с японцами сказали «Сделай «Книгу качества», я бы не понял, какой в этом смысл. Для нее нужно созреть.

Созревание заключается в накоплении знаний о клиентах и о продукции. Когда за несколько лет работы мы заметили, что у клиентов, в сущности, возникают одни и те же вопросы, мы решили создать документ, в котором будут отражены все ответы. Эта штука оказалась самым полезным инструментом взаимодействия с клиентом.

Теперь, каждый новый сотрудник в ПластФакторе обязан изучить ее. Она направляется клиентам в ответ на их запрос, или даже просто на вопрос о продукции. Как наши покрытия выбирать? Хранить? Транспортировать? Обслуживать? Стелить? Каким клеем клеить? Какой химией мыть? Какие бывают дефекты? Как отличить хорошую плитку от дешевой подделки?

***

Так вот: наши покрытия всегда будут прочнее, будут меньше пахнуть, дольше служить, хуже гореть, чем аналоги конкурентов. Заявление может показаться кому-то спорным, но у меня есть основания так утверждать. Дело в том, что в этом цель моей компании. Кто-то создает бизнес, чтобы только заработать денег, кто-то чтобы кормить людей хлебом, кто-то чтобы возить грузы. Моя же компания сейчас существует для того, чтобы делать очень-очень-очень хорошие напольные покрытия.

Добавить комментарий

Вернуться назад

Популярные записи

О моем покорении Китая и не только читайте в личном блоге Заметки бизнесмена

Подписаться на обновления блога